eCRM(e-Customer Relationship Management)

I.eCRM의 개요
가.eCRM(e-Customer Relationship Management)의 정의
- e-Business 프로세스 기반하에 고객 인텔리전스를 바탕으로 한 마케팅,영업,서비스
프로세스의 자동화및 최적화를 통한 고객관계관리
(쉽게 말하면 - 인터넷 기반환경에서 이루어지는 CRM)
나.등장배경
- CRM의 중요성 부각및 인터넷 채널중심의 Web Based CRM 요구
- 전통적인 CRM 운영의 어려움 해결
다.목적
- 인터넷을 통한 고객 요구사항에 신속하게 대응 (쌍방향 커뮤니케이션)
- 고객행동(쇼핑패턴, 구매패턴 등)에 대한 예측성 제고
라.특징
- 데이터 웨어하우스(혹은 데이터 마트)에 기반
- 고객과 실시간으로 커뮤니케이션할 수 있는 여러 채널을 확보하고 관리

II.eCRM의 구성도및 구성요소
가.구성도

나.구성요소
- Data Warehouse 기술
- 웹마이닝: 웹이용자의 접근패턴 분석, 콘텐츠마이닝, 구조마이닝
- 개인화 기술: 규칙기반 필터링, 협업 필터링

III.eCRM의 영역및 프로세스
가.영역
- eMarketing(Pre-Sales): 인터넷을 활용하여 전통적인 마케팅기능및 새로운 마케팅기능을 구현
- eSales(Point-of-Sales): 고객의 전 구매과정
- eService(Post-Sales): 고객서비스및 지원을 위한 새로운 접속 수단 제공
나.프로세스

IV.eCRM의 문제점및 기대효과
가.문제점
- 고객자료의 문제: 자료의 부재및 부정확성
- eCRM 전략의 부재
- eCRM 시스템의 문제
나.기대효과
- 시스템 자원 사용량 분석
- 유형/무형의 Revenue 창출
- 고객서비스의 향상
- 개인화(Personalization)