SLM (Service Level Management)

I.SLA를 효율적으로 추진하기 위한 SLM의 개요
 가.SLM(Service Level Management)의 정의
  - SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은
    서비스가 이루어 지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정
 나.SLM Process
  - Service Level 계획및 구현 -> SLA 개발 -> 운영프로세스 관리 -> 개선,적용 -> 반복
 다.SOW, SLA, SLM의 관계
  - SOW -> SLA -> SLM
  - SOW(Statement Of Work): 업무정의서, 서비스 영역에 대한 정의서
  - SLA(Service Level Agreement): IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의 협약,
                                  정보시스템 소비자와 공급자사이에 아웃소싱 서비스수준을 정량적으로 측정
  - SLM(Service Level Management): 서비스 수준 성과 관리를 통한 개선
                                  Service Level관리 솔루션

 

II.SLM의 기능및 구성요소
 가. 기능
  - SLM을 통해 네트워크,시스템 어플리케이션등의 상호 작용관계를 정의함으로써 문제가
    발생했을때 그 문제의 근본원인을 찾아내고 이것이 다른 자원에 어떤 영향을 미치는지
    자동 분석
 나. 구성요소
  - Service Catalog: 서비스 전체 목록
  - SLA : Service Level Agreement
  - OLA : Operational Level Agreement (내부조직간 의사소통및 관리의 효율화를 위한 합의서)
  - Service Quality Plan : 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든 내용을 기술한 내부계획
  - Service Report: 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토
  - SLM 엔진: 서비스 수준 관리하는 과정에서 서비스 수준관리 지표별 측정치 산출

 

III.SLO(Service Level Objective)의 정의및 구성요소
  가.SLO의 정의
   - 서비스 수준을 표현하기 위한 항목에 대해 기준이나 목표치를 정의해둔 SLM의 관리항목
  나.구성요소
   - 서비스 품질의 카테고리 정의: 서비스 가용성, 서비스 성능, 서비스 정확성
   - 서비스 수준 항목 정의: SLO 실현가능성,측정 가능성,합일성,관리가능성,상호동의
   - 서비스 수준 설정방법: 서비스 공급자와 사용자간의 서비스 내용에 대한 정의